Personal de atención de reclamaciones representa solo el 2% en empresas financieras: el regulador incluirá desempeño en gestión de quejas en evaluaciones de empleados

Revisión de 77 empresas revela deficiencias en especialización e independencia

Supervisión Financiera fortalecerá capacidad de resolución de conflictos en sector

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Superintendente de Supervisión Financiera Lee Chan-jin [Foto=Supervisión Financiera]

La Superintendencia de Supervisión Financiera ha iniciado acciones para mejorar los sistemas de atención de reclamaciones y resolución de controversias en empresas financieras. Esto ocurre luego de que un número significativo de compañías del sector demostró carecer de personal suficiente y especializado para gestionar reclamaciones, así como de independencia adecuada en sus departamentos de protección del consumidor. La Superintendencia planea reflejar indicadores relacionados con quejas en la evaluación de desempeño de directivos para fortalecer la capacidad de resolución interna de las empresas financieras.

La Superintendencia de Supervisión Financiera celebró el 28 de octubre una sesión informativa sobre "Prácticas de excelencia en atención de reclamaciones y controversias en empresas financieras" en sus oficinas de Yeouido, Seúl, durante la cual anunció la adopción de nuevas prácticas de excelencia para reforzar la capacidad de gestión de reclamaciones y controversias en el sector.

Según una inspección realizada en 77 empresas financieras, la proporción promedio de personal dedicado a atención de reclamaciones fue apenas del 2,1% del total de empleados. Solo 4 empresas (5,2%) contaban con abogados en sus departamentos de reclamaciones y controversias.

También se identificaron deficiencias en la independencia de estos procesos. Veintiuna empresas (27,3%) procesaban reclamaciones a través de unidades distintas a las de protección del consumidor, tales como sucursales o departamentos de revisión de siniestros. Solo 9 empresas (11,7%) incluían miembros externos en sus comités de arbitraje de reclamaciones y controversias, mientras que 6 empresas (7,8%) ni siquiera contaban con dichos comités.

En respuesta, la Superintendencia estableció nuevas prácticas de excelencia que incluyen otorgar poder de decisión en reclamaciones a los departamentos de protección del consumidor y ampliar personal especializado conforme al número de clientes y volumen de reclamaciones.

Además, se estableció monitoreo periódico de tiempos de espera en centros de atención telefónica y fijación de metas propias de espera. Asimismo, se requiere que las empresas reporten trimestralmente o semestralmente al consejo de administración sobre casos de reclamaciones, y que implementen sistemas de mejora institucional y seguimiento para prevenir la repetición de controversias similares.

Paralelamente, la Superintendencia dispuso que indicadores relacionados con reclamaciones y controversias se reflejen en los indicadores clave de desempeño (KPI) de los directivos de empresas financieras, y que se apliquen consecuencias a empleados y departamentos responsables de reclamaciones.

Lee Chan-jin, Superintendente de Supervisión Financiera, señaló durante la sesión informativa que "hasta ahora, la industria financiera ha considerado la implantación de sistemas de atención y prevención de reclamaciones como un costo, lo que ha resultado en infraestructura insuficiente".

Agregó: "Dado que reflejaremos de manera sustancial indicadores de reclamaciones y controversias en el KPI de los empleados, instamos a que los compromisos de los directivos de las empresas financieras hacia la 'prioridad del cliente' se consoliden plenamente como una cultura de protección del consumidor en toda la organización".

* Este artículo ha sido traducido por IA.