Congreso propone reforma a ley de telecomunicaciones para prohibir obstaculización en cancelaciones
Industria subraya necesidad de considerar diferentes modelos operativos según plataforma y servicio
Análisis advierte que facilitar cancelaciones podría reducir beneficios para suscriptores existentes
Impulsado por el complejo proceso de cancelación de Coupang, el Congreso ha iniciado una reforma legislativa para prohibir las prácticas que obstaculizan la cancelación de servicios en línea. Dado que el problema no se limita únicamente a Coupang, la industria respalda la intención legislativa, pero argumenta que es necesario considerar las características específicas de cada servicio.
Según el Sistema de Información de Proyectos de Ley del Congreso del 22 de octubre, 18 diputados, incluido Kim Woo-young del Partido Demócrata de Corea, presentaron una enmienda a la Ley de Negocios de Telecomunicaciones el 20 de octubre. La propuesta busca prohibir, en los procesos de cancelación, suscripción, baja de membresía y cancelación de suscripción de servicios en línea: △ dificultar la búsqueda de menús paso a paso, △ limitar los métodos de cancelación a medios, procedimientos o rutas específicas, y △ exigir procedimientos innecesarios.
La enmienda se dirige al problema donde los usuarios deciden dejar de usar un servicio pero no pueden hacerlo debido a procedimientos complejos. Coupang había sido criticado anteriormente por tener un proceso de baja complicado, particularmente después de un incidente de fuga de datos personales en junio del año anterior.
Las empresas de servicios en línea, incluidos operadores de telecomunicaciones y portales, consideran que esta enmienda no difiere significativamente de la normativa actual sobre cancelaciones y que su impacto adicional será limitado. Un representante de la industria explicó: "Los operadores de telecomunicaciones ya están sujetos a regulaciones que prohíben deliberadamente complicar los procedimientos de cancelación u obstaculizar la cancelación".
El representante agregó: "Apoyamos la intención legislativa de aumentar el poder de decisión y conveniencia del usuario", pero señaló que "en el caso de servicios de telecomunicaciones, se deben verificar simultáneamente varios elementos como cambios de plan, productos combinados, compromisos contractuales, descuentos y planes de pago al cancelar, por lo que es necesario que la normativa se establezca considerando de manera integral tanto la conveniencia del usuario como las características del servicio".
La industria de plataformas ha enfatizado la necesidad de considerar diferentes métodos operativos según el plan de precios y tipo de servicio. Su argumento es que limitar uniformemente los procedimientos que explican beneficios residuales y condiciones de reembolso durante la cancelación podría aumentar la carga para los operadores.
Un representante de la industria de plataformas señaló: "Naturalmente deben sancionarse los patrones oscuros evidentes, pero como los términos de servicio, políticas de reembolso y flujos de uso varían entre empresas, requerir que todos sigan procedimientos de registro y cancelación idénticos podría resultar problemático".
También hay análisis que advierten que si se reducen las barreras para la cancelación, podrían disminuir los beneficios que se ofrecen a los suscriptores existentes. Esto significa que los operadores podrían reducir los descuentos e mejoras de servicio en los que invertían esperando un uso a largo plazo.
Kim Yong-hee, profesor de la Universidad de Senmun, señaló: "Existe la posibilidad de que los esfuerzos para mejorar servicios y aumentar la competitividad de precios a fin de asegurar suscriptores no continúen", y agregó que "incluso los usuarios que no tenían intención de cancelar podrían recibir servicios o beneficios en un nivel inferior al anterior".
El profesor Kim recomendó que, para aumentar la efectividad de la legislación, se debe equiparar el nivel de conveniencia entre registro y cancelación, y establecer criterios para distinguir entre proporcionar información necesaria y obstaculizar la cancelación. Explicó: "Por ejemplo, si el registro requiere dos pasos, la cancelación también podría diseñarse con un nivel equivalente", y agregó que "procedimientos como explicar la desaparición de crédito, puntos o beneficios residuales probablemente podrían permitirse como excepción".
* Este artículo ha sido traducido por IA.