¿Qué se necesita para solicitar una reclamación de seguro médico después de recibir atención hospitalaria? Hasta hace poco, era necesario obtener recibos de gastos médicos y estados de cuenta detallados directamente del hospital y presentarlos a la compañía aseguradora. Si se olvidaba un documento, había que volver al hospital. Y si la indemnización era de solo algunos miles o decenas de miles de pesos, muchos desistían de presentar la reclamación. Sin un vínculo directo entre hospitales y aseguradoras, los afiliados terminaban siendo los intermediarios.
Para aliviar esta inconveniencia se implementó la digitalización de reclamaciones de seguros médicos, conocida como 'Seguro24'. Comenzó en octubre de 2024 en hospitales y centros de salud, se expandió en octubre de 2025 a clínicas locales y farmacias, y este mes marca dos años de vigencia. El sistema funciona de manera que, cuando lo solicita el consumidor, los documentos necesarios para la reclamación se transmiten electrónicamente del centro médico a la aseguradora.
Ciertamente, antes ya existía la opción de fotografiar recibos a través de aplicaciones de seguros. Sin embargo, Seguro24 transmite a la aseguradora únicamente los documentos especificados —recibos, estados de cuenta detallados, prescripciones— para el tratamiento que el consumidor solicita reclamar. Los registros médicos no reclamados no se transmiten, y el Instituto de Desarrollo de Seguros, que actúa como intermediario, tampoco puede ver su contenido. Por ley, se prohíbe recopilar información para fines distintos a la reclamación. Para que el sistema se establezca firmemente, esta confianza es tan importante como la conveniencia.
Sin embargo, aún no se encuentra en la etapa de poder usarse 'en todas partes'. A finales de septiembre, el 47,7% de los centros médicos participantes estaban vinculados a Seguro24. Los hospitales y centros de salud registran un 60,0% de conectividad, mientras que las clínicas y farmacias alcanzan el 46,7%, lo que significa que en uno de cada dos lugares donde se recibe atención médica aún se requieren documentos en papel. Por bien diseñado que sea un sistema, si hay pocos lugares donde usarlo, los consumidores no lo buscarán; y si pocas personas lo utilizan, los centros médicos tendrán menos incentivos para participar.
Sin embargo, hay señales claras de cambio. La tasa de conexión ha aumentado de alrededor del 30% a principios de este año a casi el 50%, gracias a la participación de principales proveedores de sistemas informáticos utilizados por centros médicos. Este es un ejemplo de cómo la conexión previa de sistemas informáticos acelera la expansión. El entorno de uso también ha mejorado considerablemente. Desde noviembre del año pasado, es posible presentar reclamaciones a través de Naver y Toss sin necesidad de instalar una aplicación separada, y también se pueden encontrar hospitales participantes en Naver Map o Kakao Map.
Las tareas pendientes son dos: conectar los centros médicos que aún no están vinculados y ampliar la base de usuarios. Particularmente, los adultos mayores que no están familiarizados con dispositivos digitales utilizan más servicios médicos, por lo que la conveniencia de reclamación es crítica para este grupo. Se debe publicitar ampliamente funciones como reclamaciones de terceros, donde los hijos pueden presentar reclamaciones en nombre de sus padres, y ventanillas de asesoramiento dedicadas. Además, los procedimientos de uso deben ajustarse continuamente al nivel de comprensión de los adultos mayores.
La voz del consumidor también es un factor importante. Seguro24 cuenta con una función que permite solicitar la conexión cuando el hospital utilizado aún no está vinculado. A medida que aumenta el número de usuarios y se acumulan las solicitudes, los incentivos para que los centros médicos participen también crecen. Cuando aumentan las conexiones, aumenta el uso; y cuando aumenta el uso, las conexiones vuelven a aumentar, creando un ciclo virtuoso.
Hasta ahora, el debate sobre seguros médicos se ha concentrado en la sostenibilidad del sistema, como primas de seguros, índices de siniestralidad y gestión de servicios no cubiertos. Sin embargo, para los consumidores, la facilidad con que pueden recibir el pago del seguro es igualmente importante. Seguro24 no es un sistema que cambie el contenido de la cobertura, sino que altera el camino por el cual la cobertura ya prometida llega a los consumidores. Poder presentar reclamaciones de seguros médicos fácilmente sin importar dónde se reciba atención médica: este es el camino que Seguro24 debe seguir.
* Este artículo ha sido traducido por IA.