Analiza contenido de consultas y información de contratos para detectar automáticamente inconvenientes
El sistema convierte el contenido de las consultas del centro de atención telefónica en texto y lo analiza en conexión con información del cliente, contratos suscritos e historial de gestión de trámites. Detecta los inconvenientes e identificados durante el proceso de consulta y las áreas que requieren medidas adicionales. Una característica distintiva es su capacidad para clasificar por tipos y ayudar a los responsables a responder rápidamente según la situación específica de cada cliente.
También destaca la posibilidad de realizar una gestión proactiva antes del registro formal de reclamaciones, a diferencia del método tradicional de tratamiento de comentarios de clientes (VOC). Cuando la IA analiza el contenido de la consulta y registra automáticamente los asuntos relacionados, los responsables revisan y proporcionan las medidas necesarias al cliente. Posteriormente, se monitorean los resultados del tratamiento y se utilizan para el aprendizaje de la IA con el fin de prevenir recurrencias.
Shinhan Life tiene previsto mejorar el sistema mediante el aprendizaje de datos hasta finales de mes, para luego comenzar el servicio integral al cliente a partir de noviembre. El enfoque incluye que los responsables contacten primero al cliente para confirmar sus solicitudes o los conecten con los departamentos relacionados para proporcionar orientación adicional y medidas de apoyo.
Los inconvenientes que ocurren repetidamente también se reflejan en mejoras de servicios y sistemas. El plan incluye analizar las causas identificadas durante los procesos de consulta y gestión de trámites, tales como retrasos o orientación insuficiente, para mejorar los procedimientos operativos y reducir la recurrencia de reclamaciones similares.
Un portavoz de Shinhan Life declaró: "Utilizamos un agente de protección del consumidor con tecnología de IA para velar por la voz del cliente y mejorar nuestro servicio, de manera que los inconvenientes comunicados una sola vez por el cliente no se repitan". Agregó: "Reforzaremos nuestro sistema de protección del consumidor para identificar de manera proactiva incluso los pequeños inconvenientes de los clientes, lo que llevará a una resolución rápida y a mejoras fundamentales en los sistemas".
* Este artículo ha sido traducido por IA.