Un año de operaciones, construcción de sistemas para vehículos comerciales... expansión de modelos especializados para Corea
Mejora de la experiencia del cliente mediante pruebas de manejo... "En tiempos de crisis, cumpliremos nuestro papel"
"En el pasado operábamos conforme a los principios y sistemas de la matriz alemana. Ahora contamos con la capacidad de tomar decisiones adaptadas al mercado coreano. El último año ha sido un período de transformación de StarTruck Korea en una empresa alineada con las características locales."
Dong Geun-tae, CEO de StarTruck Korea, se reunió recientemente con Ajou Economía en las oficinas centrales de la compañía ubicadas en Jung-gu, Seúl. Señaló la coreánización como el cambio más significativo en el primer año de operaciones de la empresa. La organización ha transitado desde la aplicación directa de estándares globales de la matriz alemana hacia una estructura que refleja rápidamente las demandas de los clientes de vehículos comerciales coreanos y las condiciones del mercado local.
StarTruck Korea, fundada en septiembre del año anterior, es el distribuidor e importador oficial de camiones Mercedes-Benz en Corea del Sur. Fue establecida conjuntamente por FMK (filial del grupo Hyosung), que adquirió la participación mayoritaria, y Daimler Trucks, el mayor fabricante de vehículos comerciales del mundo, tomando como base la anterior Daimler Trucks Korea. La adquisición de la participación mayoritaria por parte de FMK ha ampliado significativamente la autonomía operativa de la subsidiaria coreana respecto al período anterior. La empresa desarrolla como línea principal diversos vehículos comerciales que incluyen tractores grandes, volquetes, camiones de carga y camiones especiales multiusos.
Uno de los primeros pasos del nuevo CEO, quien asumió el cargo hace aproximadamente un año, fue revisar los sistemas operativos internos. Como los sistemas informáticos globales estaban diseñados originalmente para vehículos de pasajeros, su aplicación al negocio de vehículos comerciales dificultaba responder con rapidez a las solicitudes de clientes y distribuidores locales. StarTruck Korea construyó nuevos sistemas de gestión de distribuidores (DMS) y gestión de relaciones con clientes (CRM) adaptados a la escala del negocio doméstico y características de los clientes locales, que ha estado utilizando desde el primer trimestre de este año.
Dong señaló: "El sistema anterior era una chaqueta demasiado grande y pesada para las circunstancias coreanas. Ahora contamos con un traje ajustado a nuestro cuerpo que permite una comunicación rápida entre clientes, distribuidores y la matriz." Según él, otros países están evaluando la posibilidad de adoptar los sistemas operativos desarrollados por StarTruck Korea.
Los cambios orientados al mercado coreano se han traducido en resultados concretos en la línea de vehículos comerciales. La empresa ha desarrollado modelos optimizados para las condiciones ambientales locales. El ejemplo más representativo es el "New Arocs 4153K Single Reduction Dump" presentado en junio. La matriz alemana desarrolló este modelo tras investigar las carreteras, topografía y hábitos de conducción coreanos, reforzando componentes clave como el eje propulsor e implementando especificaciones adaptadas al entorno de transporte nacional. Al respecto, Dong comentó: "Invertimos tres años de esfuerzo en desarrollar un modelo coreano, y al transmitir a la matriz las necesidades específicas, pudimos lanzar un volquete diseñado para Corea. Esto marcará un hito en la aceleración de la introducción de modelos coreanos."
La colaboración con los denominados carroceros también forma parte de la estrategia de optimización para el mercado coreano. StarTruck Korea comenzará a trabajar conjuntamente con carroceros locales que transforman camiones de carga en estructuras con cuerpos tipo ala, cisternas y refrigeradores, a partir de este mes. Los carroceros desempeñan un rol crucial en adaptar vehículos a usos específicos. La empresa fortalecerá las relaciones de cooperación enfocadas en cómo maximizar la seguridad de los camiones de carga Mercedes y proporcionar funcionalidades más beneficiosas para los consumidores.
Respecto a la cartera de negocios actual, presentó un plan para crear una estructura progresivamente más equilibrada. Partiendo de la actual composición de 50% tractores, 30% camiones de carga y 20% volquetes, a largo plazo pretende alcanzar una estructura más balanceada del 40%, 30% y 30% respectivamente. La estrategia consiste en mantener la competitividad que llevó a la empresa a liderar el mercado de tractores importados el año anterior, mientras se fortalece la competencia en los segmentos de carga y volquetes mediante productos coreanos.
Dong identificó la "experiencia del cliente" como la palabra clave central de la estrategia de implementación. Señaló: "Aunque el poder de marca de los camiones Mercedes posee un reconocimiento incomparable, existe una brecha entre el reconocimiento y la preferencia real. Para reducir esta distancia entre conciencia de marca y compras efectivas, nos aseguraremos de que muchas personas puedan experimentar nuestra marca sin barreras."
Effectivamente, StarTruck Korea está reduciendo las barreras de entrada de los clientes hacia los camiones Mercedes de diversas formas. Específicamente, ha desplegado vehículos de prueba del New Arocs en regiones clave de todo el país y realiza pruebas de manejo a domicilio. A diferencia de los vehículos de pasajeros, los vehículos comerciales como volquetes con unidades de precio base elevado rara vez ofrecen servicios de prueba de manejo en la industria. El aspecto central es contar con personal especializado que explique las características del vehículo y ayude a los clientes a experimentar directamente los camiones Mercedes. Para el próximo año, se planea expandir los servicios de prueba de manejo a domicilio para los modelos de tractores.
También se están implementando cambios en la experiencia del cliente posterior a la compra del vehículo. Dong señaló: "Procederemos a modernizar secuencialmente las 19 instalaciones de centros de servicio de todo el país antes de fin de año, expandiremos la capacitación técnica de personal de mantenimiento y la obtención de certificaciones para elevar uniformemente la calidad del servicio. Para finales de este año, nuestro objetivo es duplicar el nivel de técnicos certificados en relación con los niveles anteriores mediante capacitación digital y colectiva."
También se está fortaleciendo el sistema de apoyo del costo total de propiedad (TCO) para propietarios de vehículos antiguos. Por ejemplo, se planea expandir la introducción local de "StarTruck Parts" (piezas con precios 30-50% más bajos que las piezas originales) para reducir los gastos de reparación y mantenimiento. Adicionalmente, la empresa ofrece un servicio de "chequeo de salud vehicular" anual gratuito durante 10 años después de la venta, incluyendo vehículos cuya garantía ha expirado, estableciendo un sistema de servicio postventa que permite a los clientes operar camiones Mercedes de forma segura y estable a largo plazo.
Sin embargo, la situación del mercado de vehículos comerciales importados en los últimos años no ha sido favorable. Según la Asociación Coreana de Importadores de Automóviles (KAIDA), los vehículos comerciales importados registraron un total de 2.492 nuevas matriculaciones de enero a agosto de este año, cifra que representa una disminución del 9,3% comparada con 2.749 unidades en el mismo período del año anterior. Comparado con 3.370 unidades registradas entre enero y agosto de 2024, la contracción es aún más pronunciada, alcanzando el 26,1%.
Dong diagnosticó: "El mercado de camiones importados de gran tamaño está atravesando una fase de recesión debido al debilitamiento de la actividad en los sectores logístico y de la construcción." Continuó diciendo: "Más que una contracción estructural, consideramos que se trata de efectos de los ciclos económicos. Creemos que al generar avances en áreas como servicios, vehículos y conveniencia del cliente, podremos cumplir nuestro papel como líderes del mercado, independientemente de si nos encontramos en épocas de bonanza o recesión económica."
* Este artículo ha sido traducido por IA.