Seleccionada por la Comisión de Supervisión Financiera como modelo de buenas prácticas en gestión de reclamaciones y conflictos
[Foto=Kyobo Life]
Kyobo Life está reforzando su sistema de protección del consumidor financiero, mejorando la accesibilidad de la atención al cliente, optimizando la información sobre pagos de indemnizaciones y revisando los procedimientos de tramitación de reclamaciones.
Kyobo Life informó el 5 de noviembre que compartió sus casos de operación en protección del consumidor en la sesión informativa sobre "Buenas prácticas en la gestión de reclamaciones y conflictos de empresas financieras" celebrada el 28 del mes anterior por la Comisión de Supervisión Financiera.
Un caso de mejora representativo es la tasa de respuesta en el centro de atención al cliente. La proporción de clientes conectados con un asesor en menos de 20 segundos después de hacer una llamada aumentó 20 puntos porcentuales, pasando del 70% en el primer trimestre de este año al 90% en el segundo trimestre. Además, se revisaron 89 frases de orientación en el centro de atención para reemplazar terminología financiera y de seguros compleja con expresiones cotidianas.
También se mejoró la forma de informar sobre pagos de indemnizaciones. Se añadió una función "Ver detalles" en los mensajes de notificación, permitiendo que los clientes verifiquen el desglose de pagos y la justificación del cálculo por concepto y fecha sin necesidad de buscar en el menú de la aplicación por separado.
Asimismo, se concretizaron los escritos de respuesta en la tramitación de reclamaciones. Kyobo Life opera 44 modelos estándar de respuestas, asegurando que se detallen claramente el contenido de insatisfacción de cada cliente, el progreso de la tramitación y la base de la decisión conforme a las condiciones de la póliza y la normativa legal.
Para reclamaciones que requieren revisión de varios departamentos, se discuten soluciones a través de la plataforma de colaboración en línea "Biz-On" y órganos consultivos de reclamaciones importantes por región. Asimismo, en las reuniones periódicas con participación de la dirección ejecutiva, se comparten opiniones de clientes y se revisan medidas de mejora.
Kyobo Life opera una organización de protección del consumidor bajo la dirección del consejero delegado y siete centros de protección del consumidor en diferentes regiones del país. El año pasado, fue la primera empresa del sector asegurador en obtener la certificación de Gestión Centrada en el Consumidor (CCM) en 10 ocasiones consecutivas y recibió una felicitación presidencial.
Un portavoz de Kyobo Life señaló: "Estamos enfocando nuestros esfuerzos en permitir que los clientes reciban asesoramiento de manera rápida y puedan comprender plenamente la orientación y los resultados de la tramitación. Continuaremos mejorando los procedimientos de trabajo basándonos en la voz del cliente, y tanto el personal de operaciones como la dirección ejecutiva trabajaremos conjuntamente para implementar prácticas de protección del consumidor".
* Este artículo ha sido traducido por IA.