Con asistentes de voz, KT automatiza trámites remotos y registros de visitas técnicas incluso en fines de semana y horarios nocturnos
La IA procesa un promedio mensual de 1,2 millones de consultas y aumenta la tasa de resolución en primera instancia
![KT mejora la calidad de la atención y la eficiencia operativa de su centro de atención al cliente mediante asistentes de voz e inteligencia artificial, expandiendo la innovación de experiencia de cliente basada en IA. [Foto=KT]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/10/29/20261029084737339142.jpg)
KT está ampliando su innovación de experiencia de cliente basada en inteligencia artificial mediante asistentes de voz y un "asistente de IA para consultas", mejorando así la calidad de la atención y la eficiencia operativa de su centro de atención al cliente.
El 29 de octubre, KT anunció que ha ampliado el alcance de la automatización, desde el registro de solicitudes de servicio técnico hasta la gestión remota de incidencias y la coordinación de visitas, utilizando datos de consultas acumulados y experiencia operativa de su centro de atención al cliente para mejorar la capacidad del asistente de voz para comprender las intenciones de los clientes.
A través de su servicio de automatización de atención técnica basado en asistentes de voz, KT permite que los clientes procesen solicitudes de servicio técnico, gestión remota de incidencias, confirmación de reparación y coordinación de visitas en una sola interacción, incluso durante los fines de semana y horarios nocturnos cuando es difícil conectar con un representante de atención.
KT espera reducir las molestias causadas por consultas de seguimiento de servicio técnico a aproximadamente 200.000 clientes anualmente a través de esta solución.
KT ha implementado tecnología de inteligencia artificial generativa para la comprensión de intenciones y capacidad de diálogos bidireccionales en el asistente de voz, creando un entorno de atención natural.
Incluso cuando los clientes proporcionan explicaciones extensas o cambian de tema durante la conversación, el sistema comprende la intención del cliente basándose en el contexto completo. Los diálogos bidireccionales, en los que el cliente y el asistente de voz hablan y escuchan simultáneamente, proporcionan una experiencia de consulta tan natural como la de hablar con un representante real.
Actualmente, el asistente de voz de KT procesa un promedio mensual de 1,2 millones de consultas. Tras la implementación del asistente de voz, la tasa de resolución de consultas de cliente en primera instancia mejoró de 77% a 81%, un incremento de 4 puntos porcentuales.
KT está aplicando el asistente de IA para consultas en todas las etapas del proceso de atención: antes, durante y después de la consulta, para mejorar la eficiencia laboral de los representantes y la calidad de la atención. Tras la implementación del asistente de IA para consultas, el tiempo promedio de consulta se redujo 31 segundos (11%), y la reducción de la carga laboral de los representantes ha generado una ligera disminución en la tasa de rotación de personal de atención.
En el futuro, KT tiene previsto mejorar el asistente de voz transformándolo en un "agente de voz" de mayor capacidad. Asimismo, ampliará el alcance del asistente de IA para consultas a diversos ámbitos operativos, incluyendo asesoramiento de ventas, capacitación de representantes nuevos y soporte de servicio técnico.
Choi Se-jun, vicepresidente ejecutivo y jefe de la División Estratégica del Negocio de Clientes de KT, señaló: "El centro de atención al cliente de KT está evolucionando hacia un centro basado en inteligencia artificial que no solo responde a las consultas de los clientes, sino que también comprende sus necesidades e realiza las acciones requeridas". Agregó: "Continuaremos innovando el centro de atención al cliente proporcionando a nuestros clientes una experiencia de consulta más rápida y conveniente, y ofreciendo a nuestros representantes un entorno laboral eficiente basado en inteligencia artificial".
El 29 de octubre, KT anunció que ha ampliado el alcance de la automatización, desde el registro de solicitudes de servicio técnico hasta la gestión remota de incidencias y la coordinación de visitas, utilizando datos de consultas acumulados y experiencia operativa de su centro de atención al cliente para mejorar la capacidad del asistente de voz para comprender las intenciones de los clientes.
A través de su servicio de automatización de atención técnica basado en asistentes de voz, KT permite que los clientes procesen solicitudes de servicio técnico, gestión remota de incidencias, confirmación de reparación y coordinación de visitas en una sola interacción, incluso durante los fines de semana y horarios nocturnos cuando es difícil conectar con un representante de atención.
KT espera reducir las molestias causadas por consultas de seguimiento de servicio técnico a aproximadamente 200.000 clientes anualmente a través de esta solución.
KT ha implementado tecnología de inteligencia artificial generativa para la comprensión de intenciones y capacidad de diálogos bidireccionales en el asistente de voz, creando un entorno de atención natural.
Incluso cuando los clientes proporcionan explicaciones extensas o cambian de tema durante la conversación, el sistema comprende la intención del cliente basándose en el contexto completo. Los diálogos bidireccionales, en los que el cliente y el asistente de voz hablan y escuchan simultáneamente, proporcionan una experiencia de consulta tan natural como la de hablar con un representante real.
Actualmente, el asistente de voz de KT procesa un promedio mensual de 1,2 millones de consultas. Tras la implementación del asistente de voz, la tasa de resolución de consultas de cliente en primera instancia mejoró de 77% a 81%, un incremento de 4 puntos porcentuales.
KT está aplicando el asistente de IA para consultas en todas las etapas del proceso de atención: antes, durante y después de la consulta, para mejorar la eficiencia laboral de los representantes y la calidad de la atención. Tras la implementación del asistente de IA para consultas, el tiempo promedio de consulta se redujo 31 segundos (11%), y la reducción de la carga laboral de los representantes ha generado una ligera disminución en la tasa de rotación de personal de atención.
En el futuro, KT tiene previsto mejorar el asistente de voz transformándolo en un "agente de voz" de mayor capacidad. Asimismo, ampliará el alcance del asistente de IA para consultas a diversos ámbitos operativos, incluyendo asesoramiento de ventas, capacitación de representantes nuevos y soporte de servicio técnico.
Choi Se-jun, vicepresidente ejecutivo y jefe de la División Estratégica del Negocio de Clientes de KT, señaló: "El centro de atención al cliente de KT está evolucionando hacia un centro basado en inteligencia artificial que no solo responde a las consultas de los clientes, sino que también comprende sus necesidades e realiza las acciones requeridas". Agregó: "Continuaremos innovando el centro de atención al cliente proporcionando a nuestros clientes una experiencia de consulta más rápida y conveniente, y ofreciendo a nuestros representantes un entorno laboral eficiente basado en inteligencia artificial".
* Este artículo ha sido traducido por IA.