Por Park Jung-eun, profesora de la Escuela de Negocios de la Universidad de Ewha
Las empresas enfatizan constantemente la innovación de servicios impulsada por inteligencia artificial (IA). Desde búsquedas y recomendaciones hasta chatbots, autocompletado y automatización de tareas, la IA se está expandiendo rápidamente en prácticamente todas las áreas de los servicios digitales. Entonces, ¿los usuarios consideran la IA como el factor más importante al evaluar la calidad del servicio? Los resultados de una encuesta ofrecen una respuesta sorprendentemente clara: aunque la IA se ha convertido en un elemento indispensable en los servicios, el primer criterio para determinar un buen servicio sigue siendo la estabilidad, la conveniencia y la velocidad.
Según el análisis de 13.100 respuestas en 20 categorías incluidas en la encuesta del Índice de Experiencia del Consumidor Digital (DCXI) de 2026 realizada por la Asociación de Estándares de Corea, de la cual soy asesor, el factor más importante considerado al juzgar la calidad de aplicaciones y servicios web fue la "operación normal de funciones básicas y estabilidad del servicio". El 27,7% de los encuestados lo mencionó como su prioridad principal. La "composición de pantalla intuitiva y clara (UI/UX)" ocupó el segundo lugar con un 26,0%, seguida por la "velocidad de respuesta rápida y alta precisión" con un 20,6%. Por el contrario, el porcentaje de quienes seleccionaron "funciones personalizadas basadas en IA" como prioridad principal fue del 11,6%, el más bajo entre los cinco elementos.
La misma tendencia apareció al sumar el primer y segundo lugar. Las respuestas que seleccionaron estabilidad y UI/UX fueron 49,8% respectivamente, mientras que la velocidad y precisión alcanzaron el 48,2%. La seguridad y protección de datos personales obtuvieron un 30,5%, y las funciones personalizadas basadas en IA un 21,8%. Esto significa que la innovación que desean los usuarios surge de experiencias que funcionan sin errores, son fáciles de entender y responden rápidamente, más que de características sofisticadas.
Esto no significa que los usuarios subestimen el valor de la IA. En la pregunta "Los servicios digitales modernos incluyen funciones de IA de forma predeterminada", el 82,5% de los encuestados seleccionó puntuaciones de 5 a 7 en una escala de 7 puntos. Respecto a la afirmación de que la satisfacción disminuiría significativamente si se eliminaran todas las funciones de IA como recomendaciones, autocompletado, chatbots y búsquedas personalizadas del servicio actual utilizado, el 67,2% también seleccionó puntuaciones de 5 a 7.
Observando ambos resultados en conjunto, la percepción de los usuarios queda clara. La IA no es simplemente la única razón para elegir un servicio, sino que se está convirtiendo en una "infraestructura básica" cuya ausencia genera una gran inconveniencia. Similar a la función de comunicación de un teléfono inteligente, normalmente no somos conscientes de su existencia, pero cuando deja de funcionar, el valor del servicio disminuye abruptamente.
También hay cambios en la percepción de la terminología. El 78,7% de los encuestados respondió que diferencian entre "servicio digital" y "servicio basado en IA". Además, el 46,2% consideró que la expresión "proporcionar experiencia de cliente basada en IA (AX)" resulta más innovadora que "mejorar continuamente la experiencia digital (DX)", seleccionada por el 39,0%, una diferencia de 7,2 puntos porcentuales. Esto indica que la expresión AX tiene cierto efecto en dar la impresión de un servicio más avanzado.
Sin embargo, hay un punto importante que las empresas deben tener en cuenta. La declaración de "usamos IA" y la innovación de servicio que perciben los usuarios son distintas. Incluso si una empresa destaca la IA, si el servicio es lento, frecuentemente presenta errores, la pantalla es compleja o genera preocupación sobre protección de datos personales, será difícil obtener una evaluación positiva. Lo que los usuarios buscan no es la cantidad de funciones de IA, sino cuánto la IA reduce naturalmente las inconveniencias existentes.
Por lo tanto, la estrategia de AX de las empresas debe diseñarse en torno a la medida de mejora de la experiencia del cliente más que al número de adoptaciones tecnológicas. Si se implementa un chatbot, debe medirse si el tiempo de conexión con atención al cliente realmente se redujo; si se proporcionan recomendaciones personalizadas, debe evaluarse si el proceso de búsqueda se simplificó; si se aplica automatización, debe determinarse si disminuyeron los errores y la entrada repetida de datos. Simultáneamente, las empresas deben explicar a los usuarios de manera clara cómo la IA utiliza la información y en qué criterios se basan los resultados presentados.
La competitividad en la era de la IA no surge únicamente de presentar las características más brillantes primero. La innovación se completa verdaderamente cuando, tras dominar los fundamentos de estabilidad, facilidad de uso, velocidad, precisión y seguridad, la IA conecta estos elementos hacia una experiencia superior. Ahora, la pregunta que las empresas deben formular no es "¿tiene IA nuestro servicio?", sino "¿están los usuarios logrando sus objetivos de manera más fácil, rápida y segura gracias a la IA?".
* Este artículo ha sido traducido por IA.