Coincidiendo con el Día del Hangul, SKT establece criterios de lenguaje simple y flujo emocional en sus textos
El agente de IA 'Sotongi' verifica la pertinencia de neologismos y detecta elementos de riesgo en imágenes
SK Telecom (SKT) ha desarrollado una 'guía de redacción UX' que considera un lenguaje asequible para los clientes y la experiencia emocional durante el uso de sus servicios, informó la empresa el 6 de octubre. La guía ha sido aplicada en operaciones comerciales coincidiendo con la proximidad del Día del Hangul.
Esta guía incorpora el significado de la creación del hangul en el 'lenguaje digital' para comunicarse con los clientes. Se enfoca en ayudar a los usuarios a comprender fácilmente los textos que encuentran al utilizar servicios móviles y a continuar naturalmente con las siguientes acciones.
El Equipo de Investigación del Lenguaje de Clientes de SKT desarrolló la guía a través de encuestas a clientes y empleados, así como consultas con expertos lingüísticos. La guía pone énfasis en identificar las emociones que los clientes experimentan durante el uso del servicio.
Específicamente, mediante consultas con expertos, se implementó un 'mapa emocional del cliente' que permite visualizar de un vistazo el recorrido del usuario en el servicio y el flujo emocional. Por ejemplo, cuando un usuario ingresa una contraseña incorrecta, en lugar de señalar el error del cliente, el texto se mejoró para decir 'Por favor, verifique su contraseña nuevamente', enfocándose en la forma en que el cliente resuelve la situación.
SKT estableció cuatro principios clave en la guía para comunicarse más cercanamente con los clientes. En primer lugar, para facilitar la comunicación, se recomiendan expresiones que los clientes utilizan en su vida cotidiana en lugar de términos sinológicos complejos o palabras extranjeras. La guía también incluye estándares de expresión acorde con la sensibilidad social actual. Se ha preparado una guía de emojis para expresar emociones que son difíciles de transmitir únicamente con texto y para acercarse de manera más amable a los clientes.
SKT ha implementado un agente de inteligencia artificial (IA) de desarrollo propio llamado 'Sotongi' para revisar textos en tiempo real y realizar modificaciones y mejoras. Sotongi fue capacitado con 23 tipos de guías de comunicación interna, incluida la guía de redacción UX, y datos de revisión de lenguaje de aproximadamente 50,000 casos.
A través de Sotongi, es posible revisar la pertinencia del uso de neologismos que emergen y desaparecen rápidamente, y verificar elementos de riesgo no solo en texto sino también en imágenes. Los empleados de SKT pueden revisar los textos de orientación al cliente con Sotongi y recibir sugerencias para mejores expresiones.
Lee Hye-yeon, Directora de Innovación del Valor del Cliente de SKT, declaró: 'Cada línea de texto que el cliente encuentra en nuestro servicio es lo que SKT le comunica'. Añadió: 'A través de esta guía presentada en el Día del Hangul y del agente Sotongi, transformaremos la experiencia del cliente con un lenguaje empático que primero comprende el corazón del cliente'.
* Este artículo ha sido traducido por IA.